随着互联网的日益普及，网络游戏产业日益红火。可虚拟世界的消费纠纷数量也越来越多。据市消保委统计，今年1月至5月已受理有关网络游戏的投诉775件；而在端午小长假、五一小长假等主题节日假期中，有关互联网游戏等虚拟世界中的投诉量也始终排在投诉榜前列。
投诉量增加的背后，却是消费者对自身权益保护的无助。由于网络游戏涉及开发、运营、代理、销售、客服等多个环节，相关的法律法规也相对滞后，导致消费者陷入了无法维权的境地。
谁动了我的虚拟生活
各种各样的网络游戏丰富了消费者的业余生活，甚至成为部分玩家为寄托理想而建立的一个相当重要的虚拟世界。可在实际使用中，玩家好不容易建立的 虚拟世界往往由于外部原因而毁于一旦。从目前的投诉看，消费者反映的问题主要集中在网络游戏服务商随意封停账号、网络游戏服务器宕机、游戏平台不稳定、擅 自变更游戏协议等方面。
游戏账号是消费者登录网络游戏所必备的，其中存有消费者个人资料以及游戏人物的属性、物品、技能、级别、装备等各种重要信息。消费纠纷中，消费 者经常遭到封停的境遇，而且不能获得准确原因。比如，陈先生是一款网络游戏的忠实玩家，可在今年3月再次上线时，他发现自己账号中的人物角色信息全部被删 除了。陈先生马上同游戏代理商联系，被告知因为他违规使用了游戏外挂，所以封闭了他的游戏账号。但陈先生自认为从未使用过外挂，要求对方提供他使用外挂的 依据，但代理商以依据中涉及游戏源代码为由，拒绝提供。
“宕机”是虚拟世界消费纠纷的又一焦点问题。“宕机”是指游戏服务器突然停机，影响消费者使用。在现实生活中，同一时间在线游戏人数过多造成服 务器超负荷运转、运营商的服务器中病毒、用户自身的网络环境兼容等，都可能引发“宕机”。不少消费者反映，游戏运营商没有对“宕机”给出合理的解释和提 醒。
游戏平台的稳定性也直接关系到消费者的利益。游戏平台的日常维护主要分为游戏开发商的软件维护和游戏运营商的硬件维护，不论软件还是硬件出现问 题，都会使游戏平台出现不稳定的状况，其直接表现就是消费者无法正常玩游戏，经常掉线、死机。有消费者反映，部分游戏运营商由于内部纠纷导致游戏平台不稳 定，但没有对消费者作出补偿。
此外，擅自变更游戏协议更让消费者很恼火。比如，刘先生玩某款网络游戏已经有好几年了，最近这款游戏又出了新的版本，消费者一定要下载新的游戏 终端升级后才能继续使用。由于这种升级平时经常发生，刘先生也没有在意。可在下载了游戏终端准备安装时，他突然发现在安装前游戏公司要求其同意一个新的游 戏协议，新增条款中有几条是他根本不能接受的。为此，刘先生犯了难：如果接受，自己以后再玩游戏就可能会得不到保障；如果不接受，自己以后就再也不能玩游 戏了。看着自己已经花了大量时间、金钱的游戏，他只得被迫接受了协议。
“霸王”露面虚拟世界
不论是哪种消费纠纷，最后能否解决的关键往往落在游戏运营商身上。但记者发现，不少游戏运营商在虚拟世界中摆出了“霸王”的面孔，导致消费者叫苦不迭。
在网络游戏中，消费者相对服务商来说明显处在弱势地位。运营商不但具备了经济、技术上的优势，而且在游戏的维护经营中也起着操控全局的作用。一 旦发生账号被封等情况，因为技术上与经验上的弱势，消费者根本无从判断自己账号的封停是什么原因。也就是说，就算是运营商自身原因造成的消费者也无法得到 相关证据；哪怕运营商积极向消费者提供网络游戏维护的相关信息，也大多是一些游戏数据，一般人根本看不懂。
比如，封停账号是网络游戏运营商对在网络游戏过程中有违规行为的消费者进行惩处的通常做法，这为创造一个公平、透明的游戏网络环境确实起到了一 定的作用。但目前封停账号的权利被运营商一手掌控，是否封停都由其说了算，致使消费者连申辩的权利也没有。在纠纷中，几乎所有的游戏运营商都身兼运动员、 裁判员、处罚员多项职能，这对消费者来说是显失公平的。
再比如，在“宕机”或游戏平台的稳定性方面，游戏运营商有义务主动向消费者说明情况，向消费者表示歉意，并尽快恢复游戏环境。但现在运营商仗着 消费者已经投入大量精力财力在游戏中、不舍得放弃原先建立的虚拟世界，以致在出现问题后对消费者的需求不闻不问，这些都是相当霸道的做法。
